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在空調銷售進入旺季的同時，空調售后也再度成為人們關注的焦點。筆者日前了解到，目前很多用戶的空調維修都難以在第一時間得到實現(xiàn)，往往需要報修后等待3天以上，嚴重影響了用戶的產品使用和日常生活。如何破解夏季空調維修難題成為行業(yè)必須面對的問題。
空調維修進入高峰期
隨著夏季的到來，空調也正常進入了每年的活躍期，不管是新機安裝還是產品報修，都呈現(xiàn)10倍左右的增長。一位不愿具名的從業(yè)者告訴筆者，當下包括空調安裝、報修、投訴等信息在內，公司每天處理的信息都在5000條左右，而平時這一數(shù)據(jù)也就幾百條。
大量用戶的咨詢、報修、投訴等需求，迫使空調廠商的話務員需求量急劇增長。據(jù)了解，每年六七月空調企業(yè)的售后話務業(yè)務都會成倍增長，業(yè)內人士對此也早已形成了一套完善的應對措施。基本上空調廠商每年從3月開始，就會招一大批新的話務員，主要以學生類兼職為主，對其進行兩個月左右的培訓，然后在六七月上崗工作。
空調企業(yè)售后正規(guī)軍忙不過來的現(xiàn)狀，使得眾多第三方維修企業(yè)乘機“撈金”。對此，業(yè)內專家建議消費者在進行空調維修時，最好選擇官方的售后服務。這類企業(yè)售后不僅僅意味著質量更加可靠、收費更加合理，而且如果再度出現(xiàn)問題甚至其他事故，消費者的自身權益也更有保障。
密集售后引發(fā)投訴高企
空調業(yè)之所以會出現(xiàn)這種密集型維修，主要是因為空調使用的周期性。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡營銷專家委員洪仕斌指出，我國北方地區(qū)家庭只有到每年的五六月才會開始使用空調，南方地區(qū)的多數(shù)家庭在冬季也沒有使用空調制熱的習慣，這導致很多家庭都是每年5月左右，由于天氣變熱，才開始使用空調。然而，經(jīng)過了近一年的閑置，空調往往難免會存在多多少少的問題，從而導致維修都擠在一個時間段內。
由于空調維修的淡旺季差異十分明顯，維修員工在淡旺季的工資收入往往存在近一倍的差別，這注定企業(yè)售后維修服務在旺季肯定無法及時滿足所有用戶的維修需求。
數(shù)據(jù)顯示，每年6月，空調的投訴量環(huán)比都會呈現(xiàn)大幅上升。北京市工商局發(fā)布的信息顯示，2014年6月12315和96315兩條熱線共受理空調類商品投訴465件，投訴量較當年5月增長近7倍。
智能空調或破行業(yè)頑疾
伴隨了空調行業(yè)30年的旺季維修頑疾，隨著智能空調的普及有望得到突破性的改變。相比非智能空調，智能空調除了保證空調的基本制冷、制熱等性能外，更加注重了物與物的智能交互，通過云端和網(wǎng)絡的技術，可以實現(xiàn)提前對于空調健康狀況的診斷，從而提前進行預判和維修，杜絕空調維修一哄而上。
為了加速智能空調的普及，包括格力、海爾、志高等企業(yè)也都在大力發(fā)展智能空調。志高空調副董事長兼總裁黃興科此前便公開表示，經(jīng)過了兩年的技術積累和升級，志高將在2015年對智能云空調進行全面的量產普及。日前，美的和蘇寧還正式啟動了“智能+”計劃，雙方簽署了50萬套物聯(lián)網(wǎng)智能空調的采購訂單。蘇寧集團副總裁侯恩龍表示，未來智能空調將像當年等離子取代CRT電視、液晶取代等離子趨勢一樣，成為空調產品標配。預計未來三年智能空調產品將占到70%，非智能空調產品將從一級市場退出。
業(yè)內觀察人士也指出，隨著智能空調的不斷普及、功能不斷創(chuàng)新完善，空調售后服務有望得到質的提升，將利好于消費者。
